Enterprise IT Solutions
Il mero acquisto di un prodotto non esaurisce il rapporto tra azienda e cliente.
Talvolta, nell’offerta, l’assistenza nell’uso e nel funzionamento del prodotto medesimo deve essere assicurata, anche allo scopo di garantire un’affidabilità attorno al marchio aziendale.
A tal fine, l’attività di supporto IT si rivela fondamentale soprattutto quando l’inconveniente emerso è caratterizzato dall’urgenza e, se non risolto immediatamente, può causare gravi danni economici e non solo.
Pertanto, a seconda dell’urgenza e della complessità dei problemi, l’attività di supporto può essere prestata attraverso differenti modalità o livelli.
Supporto di Livello 1.
L’attività di supporto basilare e più immediata è l’assistenza per problemi hardware e software tramite email, chat o chiamata telefonica, attraverso cui l’utente viene guidato passo dopo passo verso la risoluzione del problema. In tal caso, le richieste vengono gestite tramite un programma specifico – di ticket management o di problem management – che organizza automaticamente le richieste suddividendole per priorità e tenendo traccia di tutte le interazioni tra l’azienda e l’utente.
Attraverso il ticket, l’operatore comunica direttamente con l’utente al fine di valutare le cause del problema e le relative soluzioni anche tramite la condivisione remota del desktop.
Qualora il problema non sia di facile soluzione a questo livello, l’operatore ritrasmette il ticket al team del livello successivo, attraverso una procedura di escalation.
Supporto di Livello 2.
Il secondo livello, infatti, prevede un team altamente qualificato di tecnici on site, volto a fornire una analisi tecnicamente più avanzata, gestendo il problema – lato sistema e lato server – per quanto riguarda il software, la rete e il database.
Alla risoluzione dell’inconveniente, il ticket viene chiuso e archiviato.
La squadra di Proconsul Group S.r.l. garantisce la presenza e l’assistenza di operatori di primo e secondo livello, che forniscono il supporto più adatto con prontezza ed immediatezza della risoluzione. Tale supporto, a seconda dell’esigenza del Partner/Cliente, può essere strutturato in modo tale da rispettare eventuali necessità in relazione alla qualità e rapidità d’intervento, attraverso la definizione di un Service Level Agreement (SLA) o la misurazione periodica della performance del team di supporto attraverso indicatori specifici (Key Performance Indicators, o KPI).
